作风建设
开展“三好一满意”活动
泉州市光前医院关于印发
开展“三好一满意”活动实施方案的通知
各科室：
根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》文件精神和上级相关会议工作要求，为巩固和推进“作风建设年”、“ 医院管理年”、“医疗质量万里行”等活动，进一步落实和深化医药卫生体制改革，广泛、深入地开展创先争优活动，强化行业作风建设，持续改进工作作风，促进医院服务质量、服务水平、服务能力和服务满意度的不断提高，我院决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现特印发我院开展“三好一满意”活动实施方案，请各科室遵照执行。
一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义
开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决诊疗服务和行业作风方面存在的突出问题，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。
全院干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的“品牌工程”，凝聚人心、振奋精神，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。
二、开展“三好一满意”活动的指导思想和主要目标
(一)指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与推进医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、精神文明与行业作风建设、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设等活动紧密结合起来，扎实推进“作风建设”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
(二)主要目标。紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德。通过开展“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。人民群众感受不断改善，社会满意度有较大幅度提高，医院文明形象持续提升。
三、活动的主要内容
(一)坚持一切以病人为中心， 不断提升服务水平，努力做到“服务好”
要不断完善便民惠民措施，持续提升服务水平，进一步扩大实施优质护理服务范围，改善就医环境，优化就医流程，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象。继续推进预约诊疗服务，方便群众看病就医。进一步深化院务公开，通过院务公开栏、医院网站等平台向社会公开信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格信息、就诊流程、科室分布和医生资质等服务信息公开，引导患者就医。要推行检查结果互认等制度，减少患者不必要的医药费用支出。加强医患沟通，重要事项征得患者同意，赢得患者理解和支持。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理, 规范诊疗行为, 持续改进服务质量, 努力做到“质量好”
进一步落实医疗质量核心制度，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，巩固“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动成果。探索和推广实施临床路径工作。认真执行国家收和价格政策，建立健全收费管理制度，扎实推进单病种收费改革，坚决杜绝自立项目、分解项目、比照项目等违规收费行为。探索和推进分配制度改革。严格执行按药品通用名开具处方和不当处方院内公示点评制度，实施药品用量动态滥测、超常预警和抗菌素药物分级管理，促进合理用药。加强医疗技术和大型设备临床应用管理，严禁损害群众健康权益的行为。
(三)加强行风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1.开展集中教育。持续抓好医务人员宗旨观念、职业道德、法律法规和医学伦理教育，学习先进典型，强化反面警示，引导医务人员树立良好的医德医风，打牢廉洁从业的思想基础。
2.加强正面宣传。培育、推广和宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献的医务人员，塑造医院良好的行业文明形象，增强医务人员的职业荣誉感和自豪感，努力营造一个全社会尊重、信任医务人员的氛围，营造一种文明、进步、宽容、和谐的氛围。
3.进一步调动和提高医务人员的工作积极性、主动性、创造性。结合医院改革，建立合理收入分配体制，推行绩效工资，努力提高医务人员收入。帮助医务人员解决具体生活困难，加大力度保障爱护?；ひ轿袢嗽钡暮先ㄒ?，让广大医务人员能够安心工作、体面生活、廉洁从医。
4.完善考评机制。推进绩效考核工作，建立健全补偿机制。实施医德分类考评，规范考评标准。并用好考评结果，对极个别医德低劣的医务人员，如影响恶劣的、工作严重不负责任的、屡教不改的，必须坚决依照《执业医师法》严肃处理，报送上级行政管理部门给予警告、责令暂停执业活动、吊销执业证书等行政处罚。
(四)要更加重视倾听群众呼声，努力做到“群众满意”
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风社会监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线等，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
四、活动步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题。另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传环节。召开全院职工大会，传达、部署“三好一满意”活动，让全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
(二)查找问题环节。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进教育活动和各项实践活动，深入一线调查研究，广泛征求意见，全面了解本科室服务能力和行业作风建设方面存在的问题，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(三)整改提高环节。各部门、各科室要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
五、总体要求
(一)加强领导，明确责任。按照分级负责、谁主管谁负责的原则，我院成立开展“三好一满意”活动领导小组，负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导，各科室负责人负责本科室“三好一满意”活动的组织落实工作。医院开展“三好一满意”活动领导小组下设办公室，负责活动具体组织与督导工作?！叭靡宦狻被疃骨榭鲇敫骺剖壹捌淞斓技ㄐЭ己?、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，确保把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
(二)抓点带面，点面结合。要按照抓重点部门和窗口科室，带动全院工作的思路，重点抓好服务临床的重点部门和服务患者的窗口科室，带动全院“三好一满意”活动的开展。中层以上干部、中共党员要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要教育和引导全院员工及时将活动中激发出来的热情落实到干好本职工作上来，落实到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
(三)纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。全院干部职工要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，院部将结合“三好一满意”活动进一步健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到我院诊疗服务的新变化。
(四)加强宣传，营造氛围。医院开展“三好一满意”活动领导小组办公室和各科室要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用院报、医院网站和新闻媒体等多种形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传科室好的做法、经验和先进典型，树立良好的医院行业文明形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
(五)加强督导，报送信息。医院开展“三好一满意”活动领导小组办公室要采取检查与指导相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。同时，请将活动进展情况和重要活动及时报送上级有关部门。
二○一一年四月十八日
